「テレワークサポーター」で在宅コールセンターを実現

株式会社ベルシステム24様は「テレワークサポーター」を導入することで在宅コールセンターを実現しました。この事例では、その過程と成果について詳しく説明します。

在宅環境では一人ひとりの仕事ぶりが見えないため、「問題なく顧客対応が行われているか」「トラブルは発生していないか」といった状況を常に把握し、これまで以上のフォローや指導を行うための仕組み作りが不可欠となります。また、オフィスとは違い管理者の目の届きにくい環境で仕事を行うことになるため、顧客からはより高いレベルの情報漏洩対策が求められます。

一方、カメラを使った常時監視などを実施した場合、コミュニケーターのストレス増加やプライバシー確保などの課題もありました。

テレワークサポーターの『常時顔認証』機能によって、管理者は相手の姿を直接見ることなく『PCの前にいるのが本人かどうか』をステータスで判断することができます。これにより、プライバシーが確保された状態でコミュニケーターの在席・離席の状況を把握できると同時に、コミュニケーター以外の『なりすまし』『のぞきこみ』も即座に検知できます。こうした機能を評価してテレワークサポーターを採用いただきました。

お客様は以下のように述べています。
「テレワークサポーターの独自機能の信頼性によって、セキュリティを最優先に考えた当社の提案内容が評価され、営業力の強化につながっています。顧客側でコールセンターシステムを構築する際にも、当社をモデルケースとして推奨する例が出てきており、当社がシステム構築を請け負うといった新たなビジネスチャンスが生まれています」

「勤務状況の把握」や「セキュリティ対策」に問題を抱えており、在宅コールセンターを実現できていないお客様が多くいらっしゃいます。この事例は「テレワークサポーター」で上記の課題を解決できたことを示しています。

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